Huh viel Text
Aber vielleicht ist die Entwicklung des Themas doch nicht so unnütz wie ich dachte...
Dass ein Post reicht um wieder nach oben zu kommen ist das eigentliche Problem. Dieser eine Post kommt nämlich von sehr vielen viel zu früh, und eigentlich wollen wir nicht dass die Wahrscheinlichkeit Support zu bekommen nur davon abhängt, mit welcher Frequenz man sein eigenes Thema bumpen kann.
Automatisierte PN Antworten sind in sofern problematisch, als dass uns ja auch durchaus sinnvolle PNs erreichen. Da dann jedes mal mit "Es gibt keinen Support per PN" automatisch drauf zu antworten wäre fehl am Platz, schließlich gibt es ja auch PNs in denen sich User über andere User beschweren, in denen Vorschläge für die Knowledge Base eingereicht werden, ...
Das Ganze kann eigentlich nur reibungslos klappen, wenn der Fragende schon etwas mehr als Basiswissen hat. Man muß Zusammenhänge kennen, um überhaupt die "richtigen" Fragen stellen zu können.
Und weil genau dieser Hintergrund fehlt, wünschen sich viele User dann, wenn sie nicht weiterkommen, nach z.T. horrendem Stundenaufwand, direkte Hilfe einer Bezugsperson. Bei der Bitte um individuelle Hilfe aus geografischer Nähe, steckt der Wunsch nach einem Vor-Ort-Support im Hinterkopf.
Um das an der Stelle klar zu stellen: Es ist absolut legitim nach "regionaler Hilfe" zu suchen. Allerdings war ich bei meinem ersten Antwortpost nicht davon ausgegangen, dass Hilde218 überhaupt bereits einen Post im allgemeinen Bereich gestellt hatte und habe genau dass dann eben darauf hin vorgeschlagen.
Ich denke auch dass man sich ein bisschen Basiswissen durchaus anlesen kann. Selbst wenn man ansonsten keine Ahnung von Softwarebedienung hat (und das kann ich mir eigentlich nicht vorstellen, schließlich arbeitet doch heutzutage jeder in irgend einer Form mit einem Computer) gibt es einige Anleitungen auf Englisch und deutsch die einen durchaus durch die Installation führen können (das ist jetzt in keiner Form auf dieses Thema bezogen, da ich nicht noch mal nachgesehen habe wie die eigentliche Problemfrage denn jetzt lautete).
Leider gibt es auch einige Leute, die vielleicht in der Lage sind sowas zu bedienen, aber "schüchtern" sind und nicht einfach mal ausprobieren aus Angst etwas kaputt zu machen. Bei Software ist ja gerade das schöne dass man das (zumindest wenn sie gerade neu installiert ist) nicht wirklich kann. Man probiert etwas aus und noch was und noch was und stellt dann mit Pech irgendwann fest, dass man die Software nicht mehr benutzen kann. Das einzige was man jetzt verloren hat ist Zeit (zumindest sofern man nicht an Sachen herumexperimentiert hat die auch von anderen benutzt werden, wie z.B. ein vom Web aus erreichbares Forum).
Ich kann die meisten der hier im Forum gestellten Fragen zum Adminbereich auch nicht aus dem Kopf beantworten und lerne einige Funktionen des Forums auch erst durch den Support kennen. Anders als die meisten probiere ich das dann aber einfach aus und schreibe dann im Anschluss die Lösung ins Forum. Natürlich habe ich inzwischen schon einige Erfahrung und die Chance dass ich bei meinen "Tests" das Forum unbenutzbar mache ist vermutlich deutlich geringer als bei einem absoluten Neuling, allerdings würde ich mir wünschen, dass mehr mit den Einstellungen experimentiert würde. Wenn irgendwo eine Funktion zu finden ist, dann nicht im Forum nachfragen wofür sie ist, sondern ausprobieren. Wenn irgendwelche Dinge gelöscht werden steht das da und außerdem testet man ja irgendwo in einem Forum wo das sowieso noch egal ist weil es neu ist.
Generell meine ich, daß ein Hauptübel die Konstellation von kostenloser Software plus kostenlosem Support ist. Daß dem so ist begreife ich bis heute nicht. Wenn jemand mit einem Board Kohle macht, ist das erst recht Banane. Aber auch Hobbybetreiber sollten einen gewissen Obulus zahlen müssen. Aber da ich das weder ändern kann noch will, kann ich nur meine Meinung darlegen:
Naja, eigentlich ist genau diese kostenlose Geschichte der Hauptmotor einiger sehr positiver Entwicklungen gewesen. Vielleicht nicht speziell unbedingt phpBB (auch wenn sich vermutlich ein paar komerzielle Foren zu irgend einem Zeitpunkt die eine oder andere Funktion abgeschaut haben), aber wenn man zum Beispiel an die vielen Linux Distributionen denkt die im Netz herumgeistern, dann fällt auf wie viel doch eigentlich Open Source Software leistet. Und in den meisten Fällen gibt es dann auch irgendwo ein Forum o.ä. welches zu diesem Thema unentgeltlich Support leistet. Das ganze lebt davon, dass diejenigen, die es nutzen der Community etwas zurückgeben wollen, wenn nicht durch die Programmierung, dann eben durch Support.
Zu irgend einem Zeitpunkt ist jeder, der sich ausreichend lange damit beschäftigt hat dazu in der Lage. Und angesichts der vielen User hier im Forum tun das auch sehr viele. Es wird immer raffgierige geben, die immer nur nehmen und nie geben (da zähle ich diejenigen die nicht geben können natürlich nicht zu). Zum Glück gibt es auch diejenigen die nicht immer nur nehmen.
Auch wenn es im Hamsterrad der Moderatorentätigkeit vielleicht nicht mehr wahrgenommen wird: Es gibt tausende Dialoge, in denen durch beidseitig missverständliche Formulierungen zigfach zeitraubende Rückfragen hin und her gehen. Die wären durch ein kurzes Telefonat entbehrlich. Um dem zu begegnen wäre eine komplett entgegengesetzte Herangehensweise beim Support nötig - siehe unten C).
Das stimmt. Ein Telefonat würde aber die gleichzeitige Verfügbarkeit beider Enden vorraussetzen, das ist zumindest bei einigen von uns schlichtweg utopisch. Es gibt leider auch nur wenige Posts die dem Muster entsprechen das unsere Dauerankündigung
Fragestellung und Rechtschreibung vorschlägt. Hin und wieder begeget mir doch mal einer, aber leider sind vollständige Informationen im Anfangspost eher die Ausnahme. Dass sich bei einer Problemlösung immer wieder nachfragen ergeben ist aber völlig normal und wäre auch am Telefon nicht anders. Da wären sie nur nicht so zeitaufwändig. Ich halte das aber immer noch für besser als Telefongespräche, denn das würde einen zumindest an gewisse Zeiten binden in denen man verfügbar sein müsste, außerdem hätten dann andere User definitiv nichts von den Lösungen und man hätte vermutlich noch viel häufiger die gleichen Fragen zu beantworten.
A) Deeskalation
Allgemein gewinnt man in Supportforen öfter den Eindruck, daß sich die Moderatoren ihren Job damit "honorieren" lassen, User teilweise ungebremst fertig machen zu dürfen. Auch dazu wieder ganz klar: Umgekehrt verdienen es uneinsichtige und/oder pampige User, ab einem gewissen Stadium spürbar was auf die Nuss zu bekommen.
Nein, das hoffe ich jedenfalls nicht. Es kann schon mal vorkommen dass jemand von uns mal ein wenig miesepetrig drauf ist und dann sehen die Posts meist aus als wären sie aus Textbausteinen zusammengesetzt, da wir häufiger im Forum unterwegs sind sieht man das bei uns vielleicht häufiger als bei anderen. Wenn wirklich mal jemand von uns Posts unter der Gürtellinie platziert, dann kriegen das die anderen eigentlich normalerweise ziemlich schnell mit und der entsprechende Moderator auch Ärger.
Sucht doch auf lustige Weise den "Tor des Monats". Dieser Wettbewerb könnte eine Art Wunderwaffe mit multiplen Vorzügen sein. Dazu wären gepostete Unverschämtheiten oder blöde Fragen in einer Vorschlagsliste zur Abstimmung durch die Mitglieder zu stellen:
1. produziert das - richtig aufgemacht - bestimmt Lacher
2. wird der Ton im Forum entspannt
3. sähen man an zahlreichen Beispielen, was falsch lief, und schon damit würde die Zahl nerviger Regelverstöße gesenkt.
Die Wahl könnte man über Newsletter abwickeln.
Ich fürchte das müsstest du mir genauer erklären wie du das meinst. Eine Sammlung der dümmsten Posts des Monats? Das würde doch die jeweiligen User die diese Posts produziert haben ziemlich an den Pranger stellen.
B) Spezialprofil
Bei der Registrierung konkret nach allgemeinem PC- und Programmierkenntnissen fragen, sowie nach Ahnung von phpBB-Software. Zusätzlich nach der vorhandenen Version und eigenen Systemvoraussetzungen und was sonst noch für reibungslosen Support wichtig zu wissen wäre. Dies dem neuen Mitglied passend kommunizieren, mit ein paar Sätzen den Hintergrund für die Fragen erläutern.
Sowas haben wir glaube ich schon mal irgendwann angedacht. Angesichts der langen Liste was noch alles zu tun ist bis phpBB.de 3.0 kommt aber entweder zurückgestellt oder sogar ganz fallen gelassen (da z.B. mit Benutzerdefinierten Profilfeldern machbar). Schaden könnte es sicher nicht. Es gibt da so einige Gedanken die in dieser Richtung noch weiter gehen, aber da greift dann wieder das Problem ein, dass alle das eben nur nebenher machen und keiner Zeit hat die vielen Ideen zu realisieren.
C) Prinzipumkehr des Supports
Statt neue Anwender mit oft knappen Anweisungen umständlich in den Tiefen des Adminbereichs herumkrautern zu lassen, wären Anwendungsbeispiele hilfreich:
Nachdem ein paar Grundbegriffe aus dem Adminbereich usw. erklärt wurden, sollten per Musterboard Schritt für Schritt die Einrichtung eines lauffähigen Projekts erklärt werden.
Ein Neuer wird simpel überfordert, wenn er schon gleich bei den Grundeinstellungen nach dem Titel gefragt wird. Wie er sein Board nennen will, wird er noch wissen, aber weiß er auch, was der Eintrag in das Feld bewirkt? Wo sieht man denn später Titel und Beschreibungstext? Und was soll er auf die Frage antworten, ob er das Forum als "Forum" oder "Kategorie" fungieren lassen soll?
Das verstehe ich nicht so ganz. Es gibt doch an allen Ecken und Enden irgendwelche sehr ausführlichen Beschreibungen wie man die Grundeinrichtung macht (z.B. den
Schnelleinstieg oder die Englischsprachige Dokumentation). Ich finde auch gerade das phpBB 3 hat in Sachen beschreibender Adminbereich erhebliche Fortschritte gemacht. Überall finden sich zu den Feldern lange Erklärungen was diese bewirken. Gut, dafür sind es Unmengen an Einstellungen und es wäre vermutlich einfacher wenn es einen "Einrichtungsassistenten" gäbe, der einem erst mal die Grundlegenden Einstellungen macht (Foren direkt mit "normalen" Berechtigungen erstellen, viel mehr gibt's da aber eigentlich gar nicht, das meiste ist von der Installation schon vernünftig voreingestellt).
Ein Beispielforum wäre vielleicht wirklich von Vorteil und im Prinzip gibt es auch hier bereits Ansätze zu (
hier z.B.), um genau zu sein haben wir soetwas auch schon vorgesehen. Allerdings ist Seite um genau zu sein so wichtig, dass sie Teil der neuen Website phpBB 3.0 werden wird und es hat sich daher niemand mehr die Mühe gemacht, das auch in dieser Website bereits verfügbar zu machen. Wir würden auch sehr gerne ein deutsches Benutzerhandbuch anbieten. Aber da fehlt es an freiwilliger Hilfe die englische Version zu übersetzen oder ein neues deutsches zu schreiben.
Ach so und zu deiner "nebenbei bemerkt"en Frage: Topic Bumping ist nicht völlig verboten. Jeder soll eine Chance haben sein Thema wieder bemerkbar zu machen. Um aber allen eine faire Chance zu geben eben erst nach 24 Stunden. Du hättest das Thema also durchaus auch bumpen dürfen.
Auf den ersten Blick sieht dein Antwort Post im ersten Thema aber auch eher aus wie eine Antwort auf die Frage oben drüber und nicht wie eine Frage (eher wie eine rhetorische Frage: Sollte man dem Admin nicht vielleicht mal besser raten zu updaten?).
So langsam nimmt dieser Beitrag auch Umfänge eines KB Eintrags an... Ich glaube damit wären die Aussagen deines Posts mehr oder minder umfangreich kommentiert
